NỘI QUY FIXAGO
I. NỘI QUY FIXAGO
TÁC PHONG – TRANG PHỤC
- •Mặc đồng phục Fixago, đeo thẻ khi làm việc.
- •Tóc gọn gàng, sạch sẽ, đi giày/dép kín.
- •Luôn giữ hình ảnh chuyên nghiệp.
THỜI GIAN – KỶ LUẬT
- •Có mặt đúng hẹn, đúng thời gian cam kết.
- •Báo ngay cho điều phối nếu có sự cố.
- •Không tự ý hủy đơn hoặc đến trễ.
TRUNG THỰC – MINH BẠCH
- •Kiểm tra đúng bệnh, không "vẽ bệnh".
- •Báo giá trước khi làm, chỉ làm khi khách đồng ý.
- •Không tự ý thay vật tư khi chưa được đồng ý.
CHẤT LƯỢNG – TRÁCH NHIỆM
- •Làm đúng kỹ thuật, đảm bảo an toàn.
- •Test kỹ trước khi bàn giao.
- •Nếu lỗi do mình, chủ động chịu trách nhiệm.
GIỮ GÌN – SẠCH SẼ
- •Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc.
- •Dọn sạch sẽ, gọn gàng trước khi rời đi.
- •Hạn chế tối đa ảnh hưởng đến tài sản của khách.
THÔNG TIN – BẢO MẬT
- •Bảo mật thông tin khách hàng và đơn hàng.
- •Không chia sẻ hình ảnh, thông tin đơn hàng lên mạng xã hội.
- •Chỉ trao đổi thông tin trong công việc.
TÀI SẢN – TIỀN BẠC
- •Thu đúng số tiền theo báo giá/phiếu thu.
- •Giao tiền/phiếu thu/biên nhận cho khách.
- •Nộp lại tiền thu hộ, doanh thu đầy đủ cho công ty.
AN TOÀN
- •Đảm bảo an toàn cho bản thân và khách hàng.
- •Ngắt nguồn điện/nước khi thi công.
- •Sử dụng dụng cụ đúng cách, đúng mục đích.
TINH THẦN FIXAGO
- •Coi khách hàng là người thân.
- •Nói lời hay - làm việc tốt - hỗ trợ hết mình.
- •Góp ý xây dựng, hỗ trợ đồng đội.
II. CÁCH NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG
1. KHI GỌI ĐIỆN / NHẮN TIN XÁC NHẬN
- •Xưng hô: Dạ/ Em + Anh/Chị ạ!
Kịch bản:"Dạ em là [Tên] - thợ của Fixago. Em gọi xác nhận đơn của anh/chị ở [địa chỉ]. Dạ em sẽ có mặt trong khoảng [thời gian]. Anh/chị có cần em chuẩn bị thêm thông tin gì không ạ?"
2. KHI ĐẾN NƠI
- •Chào hỏi lịch sự, nở nụ cười.
Kịch bản:"Dạ em chào anh/chị, em là [Tên] - thợ Fixago. Em đã đến, anh/chị cho em kiểm tra tình trạng để xử lý giúp mình nhé ạ."
3. SAU KHI KIỂM TRA – BÁO GIÁ
- •Giải thích rõ nguyên nhân, phương án xử lý.
- •Báo giá trước, chi tiết, minh bạch.
Kịch bản:"Dạ nguyên nhân là do [...]. Hướng xử lý của em là [...]. Chi phí dự kiến là [...]. Anh/chị xem phương án này có phù hợp không ạ?"
4. TRONG QUÁ TRÌNH THI CÔNG
- •Tập trung làm việc, hạn chế làm ảnh hưởng sinh hoạt của khách.
- •Nếu có phát sinh, báo ngay cho khách trước khi làm.
Kịch bản:"Dạ trong quá trình làm em phát hiện thêm [...], nếu xử lý thêm sẽ giúp [...]. Chi phí phát sinh tầm [...], anh/chị xem có đồng ý để em làm luôn không ạ?"
5. KHI HOÀN TẤT – BÀN GIAO
- •Test lại kỹ, hướng dẫn khách sử dụng (nếu cần).
- •Bàn giao, vệ sinh sạch sẽ.
Kịch bản:"Dạ em đã làm xong, anh/chị kiểm tra giúp em nhé. Em đã test kỹ, hiện tại hoạt động bình thường ạ."
6. THANH TOÁN
- •Cảm ơn và gửi phiếu thu / bảo hành.
Kịch bản:"Dạ tổng chi phí là [...]. Em gửi anh/chị phiếu thu và thông tin bảo hành. Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng Fixago ạ!"
7. SAU KHI RỜI ĐI
- •Nhắn tin cảm ơn, dặn dò và xin đánh giá.
Kịch bản:"Dạ em cảm ơn anh/chị ạ! Trong quá trình sử dụng nếu có vấn đề anh/chị liên hệ em hoặc tổng đài Fixago nhé ạ. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!"
NHỮNG ĐIỀU TUYỆT ĐỐI KHÔNG
- Không nói: "Không biết", "Em không có", "Tùy anh/chị"...
- Không cãi - tranh luận với khách.
- Không tự ý làm khi khách chưa đồng ý.
- Không nói chuyện riêng, hút thuốc, dùng điện thoại khi đang làm việc.
- Không tự ý nhận việc ngoài hệ thống công ty.
GHI NHỚ
- Khách hàng là người trả lương cho mình.
- Làm việc bằng chữ TÂM - đặt mình vào vị trí của khách.
- Uy tín hôm nay - công việc ngày mai.
Khách hàng hài lòng,
Chúng ta thành công!